Irfan Prarendra, PCC 3 years ago

Salah satu peluang yang semakin terbuka lebar di era pandemik ini adalah berjualan lewat online marketplace. Menariknya bisnis online adalah kita bisa kerjakan meskipun masih punya pekerjaan tetap yang lain. Dan apabila bisnis berkembang kita bisa mulai merekrut karyawan administrasi untuk melayani interaksi dengan calon pembeli dan pembeli secara lebih cepat.

Fast response, menjadi salah satu faktor yang sering jadi sorotan calon pembeli di marketplace online ini. Coba kita lihat ulasan-ulasan pembeli yang puas atau yang tidak puas di marketplace online. Melihat realita ini, maka marketplace online menyediakan fitur chatbot yang bisa mengotomasi respon calon pembeli sesuai kata kunci yang muncul di chat pertanyaan. Fitur yang sangat membantu online shop untuk memberikan fast response, benar? Yakin?

Manusia dibalik fitur Chat dan Chatbot

Sering kita lupa, bahwa chatbot hanya membantu proses memberikan respon. Pilihan terhadap respon yang sesuai pertanyaan calon pembeli, tetap diputuskan oleh manusia dibalik aplikasi tersebut, yaitu Admin Customer Service (Admin CS). Kegagalan memahami makna pertanyaan akan berujung pada respon yang tidak tepat. Berikut ini contoh respon chat yang tidak tepat yang didapat oleh salah satu sahabat saya.

Contoh Respon yang tidak tepat

Sebuah online shop menjual sebuah produk, kemudian gar bisa berfungsi diperlukan instalasi sehingga calon pembeli perlu instruksi pemasangan yang jelas agar pembelian ini bernilai baginya. Bukan sekedar harga murah jika untuk memasang produk yang dibeli online saja pembeli harus pergi ke counter untuk pemasangannya.

Baca juga Teknik Menjual, Antara Manipulasi dan Inspirasi

Maka apa alasan bagi dia untuk membeli produknya secara online? Sekalian saja beli dan pasang di counter fisik. Hanya karena respon yang tidak sesuai dari admin CS, maka transaksi bisa gagal. Padahal, agar calon pembeli akhirnya mau bertanya melalui chat ini adalah signal beli yang kuat. Kemungkinan berlanjut ke transaksi sudah lebih besar dari 50%. Sayang sekali rasanya.

Contoh respon chatbot yang disalahgunakan.

Contoh penyalahgunaan chatbot

Jika dipahami makna dari pertanyaan calon pembeli ini, kita bisa membayangkan bahwa pembeli sudah melakukan riset perbandingan seller atas ketersediaan produk yang ingin dibeli. Adanya keraguan, membuat dia mengajukan pertanyaan lewat chat. Dan dibalas menggunakan fitur chatbot yang menyesatkan.

Setelah memperjelas pertanyaannya akhirnya calon pembeli baru mendapatkan jawaban yang benar. Menyesatkan atau cenderung ke arah penipuan? Padahal mungkin saja kejadiannya si admin CS tidak berniat menipu, cuma malas saja. Bahaya sekali kan? Akibat respon yang asal-asalan dalam menggunakan chatbot ini akhirnya si calon pembeli mencitrakan online shop ini sebagai toko penipu. Selesai sudah.

Makna Calon Pembeli bagi Admin CS

Coba ajak bicara admin CS ini dari hati kehati. Apa sebenarnya makna calon pembeli yang mengajukan pertanyaan ini bagi dirinya? Pastikan mereka bisa terbuka untuk menyatakan pemikiran dan perasaannya. Marah tidak membantu memperbaiki situasi ini. Kalau mereka terbuka, jawabannya bisa jadi seperti, “Pelanggan yang nanya itu resek, males baca deskripsi produk”, atau “Ini orang ngeselin, kalau mau beli ya beli aja, ngapain nambahin kerjaan gue”, atau “Hadeuh… apalagi sih…resek”.

Jangan-jangan admin CS anda menganggap pertanyaan calon pembeli sebagai tambahan pekerjaan. Jadi semakin sedikit yang bertanya semakin baik. Tanpa bisa melihat konsekuensi respon yang dia berikan terhadap kelanggengan pekerjaan mereka. Dalam situasi seperti ini, artinya ada perbedaan cara pandang antara Anda dan karyawan Anda.

Marah-marah tidak akan membuat respon mereka jadi lebih baik. Harus ada usaha untuk membuat mereka terbuka dan mau melihat cara pandang cara pandang baru yang dikaitkan dengan kepentingan mereka.

Sales Coaching bagi Pemilik Bisnis Online

Dalam menghadapi situasi seperti ini, keterampilan Anda sebagai pemilik bisnis diuji. Seberapa lengkap keterampilan Anda untuk memfasilitasi percakapan yang membangun keterbukaan dan menghadirkan cara pandang cara pandang yang baru bagi karyawan Anda?

Jika Anda memang punya aspirasi untuk membuat bisnis online Anda lebih maju, Anda perlu belajar kerampilan Sales Coaching. Ini membantu Anda berkolaborasi dengan efektif dengan karyawan Anda. Membangun keterbukaan, sama-sama melihat bagaimana bisnis online ini punya arti penting bagi kelangsungan hidup bersama. Dan memperjelas makna calon pelanggan bagi Anda dan karyawan Anda. Selamat belajar.

Optimalkan penjualan produk dan layanan Anda dengan bantuan Sales Coach kami.