Althaf Rafiq Tibyan, CPC 3 years ago

Sahabat pembaca,

pada artikel sebelumnya kita telah membahas pentingnya faktor motivasi dalam upaya memberikan layanan yang terbaik kepada customer dengan cara menuliskan manfaat yang akan diperoleh jika melakukannya dan sebaliknya - kerugian yang menimpa jika tidak melakukannya.

Pada kesempatan ini, saya akan mengulas mengenai seberapa besar pemahaman Anda terhadap nilai dari seorang customer terhadap bisnis Anda atau yang biasa disebut dengan istilah Lifetime-Value (LTV) dari seorang customer. Pemahaman terhadap LTV ini merupakan salah satu motivasi pendorong untuk terus memberikan layanan yang luar biasa kepada customer.

Saya mengajak Anda untuk memahami LTV melalui cerita berikut ini:

Seperti saya, sebagian dari Anda setiap minggunya atau sebulan sekali mungkin rutin pergi berbelanja ke supermarket untuk memenuhi kebutuhan rumah tangga atau dapur Anda. Anda mungkin selalu berkunjung ke supermarket yang sama atau pergi ke tempat di mana ada promo potongan atau diskon menarik yang sedang ditawarkan pada suatu periode. Anggap saja Anda adalah salah satu customer setia yang selalu berbelanja di tempat yang sama dengan alasan karena lokasinya dekat, atau karena harganya memang lebih murah dibanding tempat lain.

Dalam proses belanja tersebut pernahkah Anda memperhatikan bagaimana Anda disapa atau dikenali oleh karyawan di supermarket tersebut? Adakah ada di antara mereka yang dengan sukarela atau sungguh-sungguh berupaya untuk mengingat Anda atau menyebut nama Anda?

Baca juga Memahami Aspek Fungsi dan Esensi Pada Pekerjaan Anda

Saya memiliki pengalaman yang mungkin Anda-pun mengalaminya. Setiap minggu saya secara rutin selalu berbelanja kebutuhan dapur di supermarket yang sama lebih dari 4 tahun. Sebagai customer, saya ingat benar wajah beberapa petugas yang membantu memilihkan produk daging, yang menimbang buah atau sayur-mayur, apalagi para kasir yang kebetulan memang sudah bekerja di sana selama bertahun-tahun dan belum tergantikan atau dipromosikan.

Saya memahami bahwa dalam satu harinya masing-masing dari mereka pasti akan menghadapi belasan atau bahkan puluhan customer, jadi kemungkinan untuk mengingat wajah atau profil seorang customer sangat kecil kemungkinannya.

Namun demikian ada hal yang cukup menarik menurut pandangan saya - dalam satu tahun terakhir ini di setiap transaksi pembayaran, saya selalu menggunakan kartu kredit yang sama, dan karena bank penerbit kartu kredit bekerjasama dengan supermarket tersebut, saya selalu mendapat voucher belanja, dimana prosesnya mengharuskan saya untuk menunggu beberapa menit untuk mendapatkan voucher tersebut.

Jika dalam 1 tahun ada 52 minggu dan anggaplah saya berbelanja di sana 50 kali, berarti ada 50 kali interaksi antara saya dengan salah satu kasir yang bertugas (interaksi membayar, menunggu dan menerima voucher). Meskipun probabilita untuk melakukan pembayaran di kasir yang sama hanya 20% - karena biasanya hanya 5 counter yang dibuka, berarti paling sedikit saya melakukan 10 kali transaksi dengan kasir yang sama dalam 1 tahun terakhir.

Dari sekian banyak transaksi tersebut, tidak sekalipun dan tidak satupun kasir yang pernah menyebut nama saya meskipun mereka seharusnya mengingat dan bisa membaca nama saya dengan jelas pada saat menerima kartu kredit untuk melakukan proses pembayaran. Proses yang mereka lakukan setiap saat selalu sama, yaitu: melakukan salam, menanyakan apakah membawa tas belanja, melakukan scan barang belanjaan, memasukkan barang ke dalam tas, menyampaikan jumlah total belanja, terkadang sambil menawarkan program promo purchase with purchase, memproses pembayaran, dan selesai.

Dari rangkaian proses tersebut terlihat benar bahwa sebagai customer, saya hanyalah seorang “customer berikutnya” bagi mereka (kasir). Tidak ada value atau kontribusi apapun dari saya atas pembelanjaan atau “bisnis” yang saya berikan kepada supermarket tersebut atau kepada si-kasir sebagai karyawan yang bertugas yang nota bene menerima gaji dari supermarket tersebut berkat keuntungan yang diperoleh supermarket atas bisnis yang diberikan oleh semua customer yang berbelanja di sana.

Saya tidak bermaksud menyalahkan si-kasir atas cara ia menyajikan layanannya. Yang ingin saya tekannya disini adalah, jika saja ia memahami atau pernah diajarkan sebelumnya oleh perusahaan tentang konsep LTV dari seorang customer, mungkin ceritanya akan berbeda. Proses pelayanan yang disajikan akan berubah 180 derajat.

Memahami Lifetime Value of Customer

Sekarang mari bersama-sama kita lihat seberapa dahsyatnya nilai yang dimiliki oleh seorang customer Anda - berdasarkan contoh di atas - jika kita melihatnya melalui perspektif LTV:

• Sebelum memahami LTV, kasir supermarket hanya akan melihat nilai bisnis yang saya berikan seharga nilai belanja saya dalam 1 transaksi. Jika diasumsikan nilainya Rp.500.000,- maka sebesar itulah nilai kontribusi bisnis saya di mata mereka. Jika dibandingkan dengan omzet yang diperoleh dalam 1 minggu, mungkin hanya setetes air dari kumpulan air di dalam bejana. Bisnis dari saya hanya divaluasi berdasarkan satu kali nilai transaksi.
• Setelah memahami LTV, kasir akan menyadari bahwa saya adalah customer reguler yang selalu belanja di sana setiap minggu, dan apabila ia mau repot dan melakukan sedikit investigasi data, ia akan mendapatkan bahwa saya sudah berbelanja di sana lebih dari 4 tahun, dengan nilai rata-rata belanja sebesar Rp.500.000,-. Jika di total, bisnis yang sudah saya bawa atau berikan selama ini adalah sebesar Rp.100 juta! (Rp.500.000 per minggu x 50 minggu x 4 tahun).
• Selanjutnya bayangkan jika saya tidak pindah lokasi dan oleh karenanya saya masih akan terus berbelanja di sana hingga 25 tahun lagi, maka bisnis yang saya berikan nilainya akan jauh berlipat-lipat yakni hingga Rp.625.000.000,-!

Nah dari pemahaman di atas, seharusnya di dalam benak si-kasir ataupun perusahaan (dhi. supermarket) pada saat melihat saya sedang berbelanja di sana, ia bukan hanya melihat “bisnis senilai Rp.500.000,-“ melainkan melihat “potensi bisnis senilai 625.000.000,-!”

Sekarang bayangkan jika nilai sebesar itu saya bawa ke tempat lain atau berikan kepada kompetitor? Bagaimana jika bukan hanya saya yang melakukannya, namun sebagian besar customer oleh karena merasa tidak puas atau tidak dihargai bisnisnya? Jika sudah demikian, apakah pelayanan yang akan Anda berikan biasa-biasa saja, atau Anda akan berjuang mati-matian untuk mempertahankan kesetiaan customer dengan berbagai upaya dan strategi layanan yang akan memanjakan mereka?

Jawaban sepenuhnya ada di tangan Anda! Jika Anda menyadari bahwa setiap orang customer sangat bernilai, maka pastikan Anda juga berusaha menyadarkan karyawan Anda untuk memahami potensi bisnis dari masing-masing customer. Tidak hanya sadar dan paham, namun juga fokus pada cara untuk menyajikan layanan yang extraordinary kepada mereka secara konsisten.

Untuk dapat mencapai tingkat kesadaran dan motivasi yang tinggi seperti itu, tentunya diperlukan edukasi berkala dan berkesinambungan melalui berbagai cara, diantaranya dengan melakukan training, workshop, mentoring hingga coaching yang dapat memberikan impact positif yang mendalam serta permanen pada setiap individu di perusahaan Anda.

Jika menurut Anda artikel ini bermanfaat, silakan di-share kepada orang-orang yang Anda kasihi.

Salam sukses melayani,

Althaf R. Tibyan

Raih kesuksesan bisnis Anda dengan bantuan Business Coach kami.